Наразылық пен күмән: ForteBank клиенттерінің шоттағы ақшасы неге себепсіз жоғалып жатыр

ForteBank – Қазақстандағы ең ірі коммерциялық банктердің бірі. Соңғы жылдары бұл қаржы ұйымы жаңашылдыққа, цифрлық қызметтерге және клиентке қолайлы интерфейс жасауға бағытталғанымен, қоғамда банкке қатысты теріс пікірлер жиі айтылып жүр. Әсіресе әлеуметтік желілер мен медиа кеңістікте клиенттердің нақты шағымдары, банк қауіпсіздігіне деген күмән және банктің жауап беру мәдениетіне байланысты елеулі сын бар, деп жазады Skifnews.kz ақпарат порталы.

1. Ақшаның рұқсатсыз жоғалуы: шот қауіпсіздігіне сенімсіздік

Клиенттердің ең жиі көтеретін мәселесі – банк шотынан ақшаның белгісіз себеппен жоғалуы немесе ұрлануы.

Естеріңізге сала кетсек, 2025 жылдың мамыр айында банк клиенттің картасынан 300 000 теңге шетелде, атап айтқанда, Дубайда жұмсалғанын жазған едік. Клиенттің айтуынша, сол уақытта өзі Қазақстандағы ауылдық жерде болған, телефон мен карта өзінде болған, ешкімге деректерін бермеген. Алайда ақша бекітілмеген транзакция арқылы алынып кеткен. Залал шеккен қыздың құрбысының айтуынша, қаражат шешілген сәтте ол ауылдық жерде болған, банк картасы мен телефоны өзінде болған, деректерін ешкімге бермеген. Соған қарамастан, ақша Дубайда шешілгені туралы ақпараттан басқа — ешқандай растау коды да, хабарлама да келмеген.

Жәбірленуші әлеуметтік желіде ашуын білдіріп, банк клиенттерін қорғамайтынын және кінәні өздеріне аударатынын айтты:
«Бұл жаңа сервис деңгейі ме? Бұл клиенттерді қорғау ма? Мұнда банк жүйесіндегі деректердің тарап кеткені анық. Бірақ оны мойындаудың орнына, кінәні клиентке жабуда», – деп жазды ол.

Сондай-ақ, банк қызметкерлері бір-біріне қарама-қайшы түсініктемелер берген — біреуі халықаралық аударым десе, екіншісі QR-код арқылы төлем жасағанын айтқан.

Ал, ForteBank өкілдері нақты ақпарат беруден бас тартып, жағдай банк пен клиент арасында қарастырылып жатқанын жеткізді:
 

«Қазір тергеу жүріп жатыр, біз клиентпен байланысқа шықтық», – деді банк баспасөз қызметі.

Банк өз шоттары арасындағы аударымдарға дейін жиі тосқауыл қойып отырады:
«Жүйе күмәнді операцияны анықтаса, оны дереу тоқтатады. Қазір алаяқтық схемалар өте көп. Клиенттердің қаражатын қорғау — басты басымдық», – дейді банктегілер.

Алайда дәл осы жағдай жүйеге күдікті болып көрінбеген.

Осындай жағдай көптеген клиенттердің басынан өтіп жатыр. Әлеуметтік желілерде осыған ұқсас оқиғаларға қатысты ондаған пікірлер мен шағымдар табуға болады.

Қоғамдық реакция мен клиенттердің наразылығы

Клиенттердің банкке деген наразылығы тек жеке шағыммен шектелмейді. Әлеуметтік желілерде бұл жағдай жаппай қоғамдық резонансқа айналды.

???? Пікірлер мен шағымдар:

• “ForteBank – клиенттің емес, тек жүйенің мүддесін қорғайтын банк”;

• “Банк жүйесінде деректердің ағып кетуі бар сияқты”;

• “ForteBank-те ақша сақтау қауіпті болып тұр”;

• “Сенім жоғалды, басқа банкке көшемін”.

Бұған қоса, кей танымал блогерлер мен журналистер банкке қатысты ашық сын айтып, құқық қорғау органдарын тергеу жүргізуге шақырып жатыр.

Ұқсас жағдайлар:

Банк қауіпсіздігіне қатысты сұрақтар

CVV-код пен смс-құпиясөзсіз төлемдер

Банк кей транзакциялар кезінде CVV-код немесе смс-құпиясөзді талап етпейтінін мойындаған. Бұл әсіресе Apple Pay, QR-код немесе шетел терминалдары арқылы төлем жасағанда кездеседі. Яғни, клиенттің картасы мен телефоны ұрланбаса да, оның деректерін пайдалану арқылы ақша шешіп алуға болады.

Мұндай жүйе банк тарапынан деректердің дұрыс қорғалмайтынын көрсетеді.

Қолдау қызметінің әлсіздігі және жауапкершіліктің болмауы

Банк тарапынан ресми түсініктеме жоқ

Клиенттер бірнеше мәрте банкке ресми хат, шағым немесе сұраныс жіберсе де, жауап ретінде қысқа, шаблонды хабарламалар ғана алады. Көп жағдайда:

• “Бұл мәселе банк пен клиент арасында қаралуы тиіс”;

• “Ішкі тергеу жүргізілуде”;

• “Сіздің операцияңыз қауіпсіздік жүйесіне сәйкес орындалған”.

Мұндай жауаптар клиенттің сұрағына нақты жауап бермейді, тек банктің жауапкершіліктен жалтаруын көрсетеді. Бұл – қаржы ұйымына деген сенімді әлсірететін негізгі факторлардың бірі.

Банк жүйесінің ішкі қайшылығы

Кей клиенттер өз шоттары арасындағы қаражатты аударғысы келсе, ForteBank бұл операцияны "күдікті транзакция" деп белгілеп, блоктап тастайды. Мұндай әрекеттер алаяқтыққа қарсы күрес ретінде түсіндірілсе де, шын мәнінде банк:

• ішкі операцияларға тым қатты шектеу қояды, ал шын мәнінде күмәнді төлемдер (мысалы, шетелге заңсыз аударым) еш кедергісіз өтеді;

• жүйе селективті түрде жұмыс істейді — нақты зиян келтіретін операциялар тоқтатылмайды, ал қарапайым клиенттердің іс-әрекеті шектеледі.

Клиенттер мен қоғам тарапынан банкке қойылып жатқан басты талаптар:

• Шынайы тергеу жүргізу – әрбір шағымды автоматты түрде емес, нақты қарастыру;

• Клиентке ақпарат беру міндетін заңмен күшейту – банктер клиентке толық есеп пен дәлел ұсынуға міндетті болуы керек;

• Қауіпсіздік жүйесін жетілдіру – шетел транзакцияларына жеке растау талап етілуі керек;

• Клиентпен кері байланысты күшейту – Call-center мен чат-боттар нақты шешім ұсынатын деңгейге жетуі тиіс;

• Тәуелсіз аудит жүргізу – ForteBank-тің жүйесінде дерек ағып кету мүмкіндігі бар ма, соны анықтау қажет.

ForteBank – цифрлық шешімдермен танылған және Қазақстанның ірі банктерінің бірі болғанымен, соңғы жылдары клиенттердің сенімі әлсіреп келеді. Ақшаның жоғалуы, банктің үнсіздігі, формалды жауаптар мен күмәнді операциялар қоғамда банктің репутациясына кері әсерін тигізуде.

Егер банк нақты шара қолданбаса, ашықтықты арттырмаса және клиент мүддесін бірінші орынға қоймаса, бұл ұзақ мерзімді беделдік шығынға әкелуі мүмкін.