Уәде етілген кэшбэк қайда? Freedom жұмысына күмән күшейді

Соңғы жылдары тұрмыстық техника мен премиум-гаджет саудасында тұтынушы құқығының қорғалуы қоғамдық талқының өзегіне айналды. Нарықта қаржы мен ритейлді біріктірген ірі экожүйелер қалыптасқан сайын, оларға деген сенім де, сұраныс та күшейді. Алайда сол сенімнің селкеу түсе бастағанын әлеуметтік желідегі кезекті шағым аңғартқандай.

Threads платформасында жарияланған жазбада тұтынушы Freedom дүкенінен iPhone 16 Pro сатып алғанын, алайда құрылғы зауыттық ақаумен шыққанын айтады. Құрылғы акт арқылы рәсімделіп алынған. Сатып алу кезінде шамамен 170 мың теңге көлемінде кэшбэк берілетіні уәде етілген. Клиент бірнеше мәрте нақтылап сұрағанда, филиал қызметкерлері «кэшбэк ұсталымайды, толық қайтарылады» деп сендірген.

Алайда сервис бөліміне жүгінген сәтте жағдай күрт өзгерген. Тұтынушыға енді кэшбэк сомасы ұсталып қалатыны хабарланған. Яғни сатып алу кезіндегі ақпарат пен кейінгі ресми түсіндірме өзара қабыспайды. Бұл - клиент шешіміне тікелей әсер ететін, құқықтық тұрғыдан даулы жағдай.

Мәселе мұнымен шектелмеген. Жазба авторы колл-орталықтан да, сервис орталығынан да, дүкен филиалынан да нақты жауап ала алмағанын жазады. Әр құрылым әртүрлі мәлімет беріп, тұтынушыны «бірінен біріне жіберген». Ірі компания үшін мұндай үйлесімсіздік - ішкі регламенттің әлсіздігін көрсететін қауіпті белгі.

Ең түйінді тұс - ақаулы құрылғыны ауыстыру мәселесі. Тұтынушы жазған өтінішіне қарамастан, «енді ауыстыра алмаймыз» деген жауап алғанын жеткізеді. Яғни жауапкершілік нақты айқындалмаған: сатушы ма, сервис пе, әлде өндіруші ме - белгісіз күйде қалған. Соның салдарынан клиент моральдық қысым көргенін ашық жазады.

Бұл жағдай бірнеше жүйелік олқылықты алға шығарады.

Біріншіден, қаржылық бонустарды түсіндіру мәдениеті. Кэшбэк - жай маркетинг құралы емес, сатып алу шешіміне ықпал ететін қаржылық тетік. Ол толық әрі нақты түсіндірілмесе, тұтынушыны жаңылыстыру қаупі туындайды.

Екіншіден, сервистік коммуникация сапасы. Бір компанияның үш арнасы үш түрлі жауап берсе, бұл корпоративтік үйлесімнің жоқтығын білдіреді. Ал мұндай бейберекет ақпарат бренд беделіне тікелей соққы.

Үшіншіден, ақаулы тауарға қатысты саясаттың ашықтығы. Халықаралық ритейл тәжірибесінде зауыттық ақау дәлелденсе, ауыстыру немесе толық қайтарым - дау тудырмайтын норма. Ал бұл жағдайда жауапкершіліктен жалтару сипаты байқалады.

Freedom соңғы жылдары қаржы, сақтандыру, ритейл бағыттарын біріктірген ауқымды цифрлық платформаға айналды. Мұндай құрылым үшін әрбір клиент оқиғасы - жеке шағым емес, репутациялық индикатор. Бір тұтынушының мәселесі мыңдаған әлеуетті сатып алушының таңдауына әсер етеді.

Әлеуметтік желідегі пікірлер де осыны аңғартты. Жазба астында ұқсас жағдайға тап болғанын айтқан қолданушылар кездеседі. Бұл жекелеген оқиға ма, әлде жүйелік үрдіс пе - ашық сұрақ күйінде қалды.

Компания өкілі Threads желісінде тұтынушыдан кешірім сұрап, мәселені Direct арқылы қарастыруға дайын екенін білдірген. Алайда жария кеңістікте көтерілген түйткілдің жабық хат алмасумен ғана шешілуі қоғам сұрағына толық жауап бере алмайды. Ашықтық - сенімді қалпына келтірудің жалғыз жолы.

Тұтынушы құқығын қорғау - заң талабы ғана емес, нарық мәдениетінің өлшемі. Сатудан кейінгі сервис әлсіз болса, ең ауқымды экожүйенің өзі беделін сақтап қала алмайды.

Дереккөз: Threads әлеуметтік желісіндегі тұтынушы шағымы, @dilshat.isakova жариялаған жазба негізінде дайындалды