Банктер көбіне даулы жағдайларда өз пайдасын бірінші орынға қояды.
Қазақстанда банктерге түскен шағымдар енді тек санмен емес, нақты қаржылық салдарымен бірге есепке алынбақ. Бұл - сырт көзге жүйені «ашық қылатын» қадам сияқты көрінеді. Бірақ мәселенің түбі мұнымен шешіле ме? Сарапшылардың айтуынша, бұл өзгеріс банктердің жұмысындағы терең проблемаларды тек «көрсетіп береді», ал оны жою - бөлек әңгіме. Соңғы жылдары халықтың банкке деген сенімі әлсірей бастағаны жасырын емес. Себебі қарапайым клиент үшін банк - қызмет көрсетуші емес, керісінше талап қоятын құрылымға айналып барады. Бір қарағанда, цифрландыру дамыды, қосымшалар ыңғайлы. Бірақ даулы жағдай туындаса, клиенттің құқығын дәлелдеу оңай емес. Енді енгізілетін жаңа есеп жүйесі банктердің клиентпен жұмыс сапасын ашық көрсетуі тиіс. Яғни, қанша шағым түсті, оның қаншасы шешілді, шешімнің нәтижесінде клиент қанша қаржылық шығынға ұшырады - бәрі көрінеді. Бұл - реттеуші үшін маңызды дерек. Бірақ қарапайым халық үшін ең маңыздысы - әділ шешім. Ал дәл осы жерде мәселе көп.
Банктер көбіне даулы жағдайларда өз пайдасын бірінші орынға қояды. Мысалы, картадан белгісіз түрде ақша шешіліп кетсе немесе алаяқтар арқылы қаражат жоғалса, жауапкершілікті клиенттің өзіне ысырып жібереді. «Қауіпсіздік кодын бердіңіз», «күдікті сілтемеге өттіңіз» деген стандартты жауаптар көп жағдайда істі жабумен аяқталады. Ал клиент нақты ақшасынан айырылып отыр. Жаңа талап бойынша дәл осы қаржылық салдар тіркелуі тиіс. Бірақ бұл есеп тек қағаз жүзінде қалып қоймай ма? Себебі есепті банктің өзі жасайды. Яғни, мәселені бағалауда да, қорытынды шығаруда да мүдделер қақтығысы болуы мүмкін. Бұл жерде тәуелсіз бақылау тетігі әлсіз. Тағы бір өзекті мәселе - айыппұлдар мен комиссиялар. Банктер клиенттерден түрлі себеппен миллиардтаған теңге табыс табады. Кешіктірілген төлемдер, қызмет үшін комиссиялар, жасырын шарттар - мұның бәрі клиенттің қалтасына салмақ салады. Ал банктердің өзіне салынатын айыппұл көлемі бұған қарағанда әлдеқайда төмен. Бұл теңсіздік жүйелік проблемаға айналған.
Сарапшылардың айтуынша, қаржы секторында «жазалау балансы» жоқ. Яғни, клиент қателессе - бірден айыппұл, ал банк қателессе - ұзақ тексеріс, сирек санкция. Мұндай жағдайда клиенттің құқығы толық қорғалды деу қиын.
Сонымен қатар, банктердің клиенттерді тексеруі күшейіп келеді. Әсіресе мобильді аударымдар мен шоттағы қозғалыстарға бақылау артты. Егер шотта коммуналдық төлемдер немесе салық төлемдері көрінбесе, ол автоматты түрде «күдікке ілінеді». Бұл - қаржы мониторингі үшін түсінікті қадам. Бірақ кей жағдайда бұл адал клиенттерге де кедергі келтіруі мүмкін. Банктер үшін басты мақсат - тәуекелді азайту. Ал клиент үшін - қаражатына еркін қол жеткізу. Осы екі мүдде жиі қайшы келеді. Нәтижесінде қарапайым азамат шотын бұғаттап, өз ақшасын дәлелдеп жүретін жағдайлар көбейіп отыр. Жаңа есеп жүйесі осы мәселелерді ашық көрсетсе, бұл үлкен плюс болар еді. Бірақ ашықтықтың өзі жеткіліксіз. Ең бастысы - нақты жауапкершілік пен әділ шешім. Егер банк клиентке зиян келтірсе, оны толық өтеуі тиіс. Ал бұл қағаз жүзінде емес, іс жүзінде орындалуы керек. Қазіргі таңда қаржы нарығы үлкен пайда әкелетін салаға айналды. Банктердің табысы өсіп жатыр, ал клиенттердің шағымы да азайған жоқ. Бұл - жүйеде теңгерім жоқ деген сөз. Сондықтан жаңа талаптар тек есеп жинаумен шектелмей, нақты өзгеріске алып келуі тиіс. Әйтпесе, бұл кезекті «есеп үшін есеп» болып қалу қаупі бар.